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甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主

更新时间:2018-08-14 17:57

  

  家电企业的互联网转型已经是当下的最为热门的话题,但是很少有人把话题延伸到售后服务领域。家电行业虽然对售后服务依赖性很强,但实际上多数企业把售后服务当作鸡肋,既舍弃不了,又不想投入更多资源。

  在这种行业现状下,家电售后服务转型凸显出迫切性。其实,互联网精神的最基本的一条就是服务,包括售后在内的全产业链的服务。因此,在本轮互联网大潮中,有必要对家电售后服务转型进行探讨,寻找出家电售后服务转型的方向和路径。

  我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后,迅速有了天翻地覆的巨变。以电视机为例,80年代末期城镇居民保有量已经达到100%,农村普及率也达到30%以上。进入90年代后,彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球。家用电器成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。

  在国内商业零售业态庞大,按照商务部新的《零售业态分类》标准,现代零售业总体上可分为有店铺和无店铺业态两大类。其中有店铺业态共十二种。包括食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家具建材店、购物中心、厂家直销中心等。无店铺业态共五种,包括电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等。

  在传统店铺十二种业态中有九个,在无店铺业态中有一个,共计十种零售业态适合经营家电产品。而在这十个业态中能够单独设立售后服务体系的不足一半,大部分的店铺业态在售后服务上,是依托厂家布设的售后服务网点和社会服务网点。

  而厂家设立售后维修服务网点,除了中心城市的售后维修中心外,大多数二级以下市场的售后服务,则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。由于进入的门槛比较低,技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现,很多网点的技术升级并没有同步进行,难以满足消费者的服务需求。

  从厂家对售后服务投入资源就可以看出,大多数厂家对售后服务重视程度并不高,从资源投入的多少就可以看出。据了解,一般家电厂家对售后服务的投入,在销售额的1%左右,有的甚至还达不到这一水平。而在国外,一般的家电产品售后服务投入至少也在20左右,是国内的将近20倍。这点资源对于遍布全国的销售网点来说,确实是杯水车薪。因而,售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。

  国内家电产业发展已经超过三十多年,但直至2012年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》,此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是,家电售后服务危险程度高,收入并不稳定,多数从业者素质并不高。因此,造成整个服务水平的低下。

  目前,在互联网时代下,依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范,显然已经不合时宜。特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高,真正需要修修补补的需求已经不多,一旦出现损坏,购置新的要比维修更划算。因此,那种传统的“新三年、旧三年,修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍,需要进行观念的更新。

  在上个世纪,家电产品作为居家生活得耐用消费品,在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制,家电产品不仅价值高,暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题,就得依靠维修服务来解决问题,以避免造成大的经济损失。因此,行业当时定义的服务,主要是指产品售后维修,使得使用期内的电器能够继续利用。

  家电产业发展的初期,售后维修在制造企业的地位并不低,但是售后维修投入资源难以管理,且投入资源的回报是隐形的,或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明,同时网点层次纷繁复杂,造成在管理上的难度很大,成本也很高。此外,依托于家电产业的售后维修服务,因为业务散乱,从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生,消费者与售后服务单位,售后服务单位与厂家,各种纠纷不断,成为每年3﹒15的投诉热点,影响企业的品牌建设。

  家电产业经过数十年的成长,已经成为较为成熟的产业。首先是新技术的应用比较普遍。如电视元器件基本都是集成化、模块化,多数生产线仅仅是组装产品而已;其次产品品质基本可以得到保证。经过行业的充分竞争,技术品质优秀的企业才生存下来,可以充分保障产品品质;第三社会平均收入水平大幅提高,家电产品占可支配收入比重大幅下降。家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品,再到普通消费品的演变,甚至有些家电产品已经是一次性消费品。不要小看这三个阶段的变化,这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。

  可以说,现在的家电产业不仅在技术层面上了一层楼,更重要的是在消费层面与往有了质的飞跃。一方面,技术的日趋完善与品质的逐渐完美,特别是配件的模组化、模块化,使得维修成本高企,令故障产品修复利用的价值大打折扣;另一方面当家电成为普通消费品时,加上新产品推出周期的缩短,修修补补不再是消费者唯一的诉求,更新换代才是新一代消费者的追求。

  因此,再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜。而互联网时代的到来,特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务,已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下,家电企业的服务要转向从产业链的上游开始,包括从研发、设计、生产、流通,到消费者使用以及内容,都成为服务的落脚点。

  观念更新是今后服务转型升级的抓手,从过去的服务是为生产者解决后顾之忧,转变到服务升级为站在消费者的立场上去为他们考虑。商品短缺年代,也是硬件为王的时代,那时厂家生产什么产品,你消费者就得选购什么产品,消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代,是消费者想要什么产品,就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了,这才是互联网时代的服务内涵。

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